Beberapa perusahaan memilih untuk membuat marah pelanggan.
Anda dapat memahami impulsnya.
Anda telah membeli sesuatu dari merek dan pemasarnya dan benar-benar ingin tahu bahwa Anda benar-benar memikirkan pengalaman membeli.
Kadang-kadang, antusiasme untuk mengetahui bisa menjadi sedikit tinggi – sesuatu yang saya alami baru-baru ini ketika saya berbelanja untuk satu atau dua hal di Best Buy.
Setelah sepuluh email pertama yang meminta Anda untuk mengisi survei, mata Anda menjadi kosong, dan Anda memblokir email tersebut.
Namun, Burger King memutuskan untuk mengambil pendekatan yang berbeda.
Ini memberi Anda Whopper gratis ketika Anda memberikan umpan balik tentang pengalaman membeli Anda.
Namun, untuk memotivasi Anda melakukannya, Burger King merilis Iklan yang mengharukan dan lucu Ini menunjukkan apa yang terjadi ketika pelanggan memberikan umpan balik kepada orang yang salah.
Plus: Burger King baru saja membuat pengumuman yang mempermalukan McDonald’s
Klien khusus ini sangat tidak senang.
Dia berada di Burger King drive-thru dan mengeluh bahwa dia “meminta mereka untuk membuatkan saya burger BBQ Barat empat kali”.
Empat kali memang terdengar sangat banyak. Apa yang bisa menjadi masalah? Yah, dia bilang itu adalah “burger selada, tomat, dan bawang bombay, dan aku tidak akan pergi.”
Nah, Anda mungkin mengira dia disebut Markas Besar Burger King atau Better Business Bureau.
tapi tidak. Nomornya adalah 911.
Plus: Starbucks diam-diam memperluas layanan yang bisa membuat pelanggan ngiler
Sesopan mungkin, petugas operator menyuruhnya pergi ke barat dan berhenti memblokir saluran bantuan terburuk Amerika.
“Nyonya, kami tidak pergi ke sana untuk memaksakan Burger Keju Bacon Barat Anda.”
Tetap saja, hanya memikirkannya saja sudah menarik.
Namun, pelanggan Burger King bersikeras mengirim perwakilan untuk membantunya.
Beberapa mungkin bersikeras bahwa mempermalukan pelanggan sangat salah. Tetapi anggapan bahwa pelanggan selalu benar seringkali salah.
Beberapa klien hanya mengejutkan. Namun, dalam pikiran saya yang terobsesi dengan hidup, memanggil mereka di depan umum dan menggunakannya untuk mendorong umpan balik adalah hal yang menarik.
Faktanya, Burger King menganggapnya sangat menarik sehingga ditemukan Malu pada klien lain.
Kali ini, pelanggan sangat marah sehingga dia berguling ke restoran drive-thru untuk meminta limun, hanya untuk diberitahu bahwa restoran tidak memiliki limun. Tentu saja, dia juga menelepon 911.
Keluhannya meluas hingga diberitahu bahwa dia harus menunggu lima belas menit untuk makanan karena dia terlalu banyak bicara.
Operator 911 tidak masuk akal. Dia bertanya apakah klien telah membayar. Dia tidak. Dia juga tidak mendapatkan makanan. Jadi dia menyarankan agar dia bisa pergi.
Dia mengeluh bahwa dia lapar. “Pak,” jawabnya, “ayo, ayo. Saya tahu Anda tidak berpikir polisi perlu menyuruh Burger King memberi Anda makanan lebih cepat.”
Plus: McDonald’s baru saja memberi (beberapa) pelanggan sesuatu yang luar biasa
Tentu tidak. Itulah tugas robot.
Namun, bagi Burger King, mempermalukan pelanggan ini di depan umum akan membantu orang lain menemukan cara yang lebih baik dan lebih menguntungkan untuk mengajukan keluhan yang sah.
“Jika Anda memiliki umpan balik, setidaknya Anda bisa mendapatkan sesuatu darinya,” renung Burger King kecut. Saat itulah ia mengambil kesempatan untuk menjual URL umpan baliknya dengan tawaran yang luar biasa murah hati.
Di sana, saya pikir cara terbaik untuk membuat orang mengeluh secara online adalah dengan membuat Elon Musk membeli situs Anda.
Namun, saya khawatir jika pelanggan dalam iklan mengunjungi URL ini dan mengisi survei, dia akan tetap tidak puas dengan Whopper-nya dan akan menelepon 911 lagi.
Atau lebih buruk lagi, mempermalukan Burger King di Twitter.