Ngademin Pegiat Teknologi

Southwest Airlines membuat langkah kontroversial untuk mencoba memberikan layanan pelanggan yang lebih baik

2 min read

southwest airlines membuat langkah kontroversial untuk mencoba memberikan layanan pelanggan yang lebih baik
screenshot-2021-07-07-at-4-01-12-pm.png

Maskapai penerbangan Southwest

Apakah maskapai membuat Anda bahagia akhir-akhir ini?

Atau apakah itu membuat Anda merasa putus asa, terakhir kali Anda berada di sebuah maskapai penerbangan?

Terlalu sering, maskapai tampaknya menjanjikan tingkat layanan yang lebih tinggi, hanya untuk berakhir dengan tingkat kecemasan dan kesedihan yang lebih tinggi.

Anehnya, sebuah maskapai besar telah menempuh jalan panjang untuk — mungkin — mengendurkan kerutan di dahi Anda. Setidaknya sedikit.

Anda tahu, Southwest Airlines, yang bangga dengan senyuman dan leluconnya — agak sulit saat Anda membatalkan puluhan ribu penerbangan — baru saja beralih ke layanan pelanggan yang lebih menyenangkan.

Mungkin Anda tidak berpikir Southwest bisa lebih bahagia. Stafnya selalu sangat senang kecuali mereka akhirnya mengamuk pada beberapa penumpang yang keras kepala. (Siapa yang bisa menyalahkan mereka untuk itu?)

Namun, maskapai tersebut baru saja mengumumkan bahwa suara layanan pelanggan yang Anda dengar di ujung telepon yang lain — yaitu, jika Anda akhirnya bisa tersambung — mungkin terdengar lebih bersedia untuk membantu.

Tidak, maskapai penerbangan tidak menggunakan kata-kata ini.Tapi, dalam kemanusiaan ilahi, Barat Daya mengumumkan penutupan pusat panggilan layanan pelanggannyaYa, semuanya. Setiap. Banyak orang memang sudah bekerja dari jarak jauh selama pandemi COVID-19. Namun kini, Southwest Airlines berkomitmen penuh untuk memberikan layanan yang bersahaja.

Agen layanan pelanggan Anda tidak akan lagi ramai di sebelah agen layanan pelanggan lain, mereka akan berharap mereka tidak ramai di sebelah siapa pun.

Sebaliknya, mereka akan meringkuk di samping anjing, kucing, atau patung hijau aneh yang mereka beli saat berlibur di Carolina Selatan.

Sekarang, mengapa Southwest Airlines melakukan ini? Apakah untuk meningkatkan tingkat layanan pelanggan? mungkin. Apakah untuk membuat karyawan layanan pelanggan lebih bahagia? Mungkin. Atau bisa jadi maskapai merasa sangat sulit untuk merekrut siapa pun akhir-akhir ini sehingga keuntungan sekecil apa pun dapat mengubah keseimbangan.

Lagi pula, kita sedang berbicara tentang sebuah maskapai penerbangan di mana 20% karyawan barunya tidak muncul di hari pertama mereka bekerja.

disini adalah Pernyataan dari Southwest Airlines Menyinggung kenyataan yang mengerikan ini: “Evolusi telah membawa fleksibilitas yang lebih besar bagi tenaga kerja jarak jauh sepenuhnya, baik dalam menarik dan mempekerjakan karyawan baru dari seluruh negeri, serta ditempatkan di lingkungan kerja jarak jauh untuk memecahkan rekor pekerjaan. Karyawan yang ada bekerja efisien.”

Saya khawatir orang yang terlalu rasional akan melihat ini sebagai langkah yang buruk. Bagaimana cara efektif mengelola orang-orang ini sekarang?Juga, beberapa penelitian menunjukkan bahwa bekerja dari rumah Dapat mengurangi produktivitas Anda.

Seperti halnya dengan penelitian ini, penelitian lain bersikeras bahwa ini adalah omong kosong. Itu tidak menghentikan beberapa perusahaan — halo, Apple — untuk bersikeras agar karyawan mereka kembali atau menghadapi deportasi dari pesawat luar angkasa.

Ditambah lagi, sebagian besar pesaing terbesar Southwest, seperti United, Delta, dan American, masih membuat staf layanan pelanggan merasa tidak nyaman.

Tetapi apakah ada, atau pernah ada, alasan mengapa mereka yang berusaha menyenangkan pelanggan—atau setidaknya menenangkan mereka—harus duduk di sekitar pusat panggilan yang bising? Apakah itu selalu hanya upaya pengendalian manajemen? Jika saya dapat melihat Anda, saya tahu Anda ada di sana, jadi Anda pasti sedang bekerja.

Pada dasarnya, apa yang pelanggan pedulikan adalah apakah agen layanan pelanggan benar-benar siap dan apakah mereka dapat memecahkan masalah mereka, sebaiknya dengan sedikit empati.

Setidaknya sekarang pelanggan Southwest memiliki kesempatan untuk melihat sedikit peningkatan dalam sentimen agen layanan pelanggan mereka.

Terkadang Anda dapat mendeteksi suasana hati mereka, bukan? Ada sedikit perubahan di sini, dan ada desahan di sana yang mengatakan, “Saya tidak ingin berada di sini.”

Sekarang, Anda bahkan mungkin mendengar gonggongan bahagia atau meong di latar belakang. Ini akan menjadi merek Southwest Airlines, bukan?

Ngademin Pegiat Teknologi

Google menyediakan Earth Engine untuk semua bisnis dan pemerintah

Selama dekade terakhir, para peneliti di akademisi dan organisasi nirlaba telah memperoleh akses ke informasi yang semakin kompleks tentang permukaan bumi melalui Google Earth...
Ngademin
1 min read

Google menyediakan Earth Engine untuk semua bisnis dan pemerintah

Selama dekade terakhir, para peneliti di akademisi dan organisasi nirlaba telah memperoleh akses ke informasi yang semakin kompleks tentang permukaan bumi melalui Google Earth...
Ngademin
1 min read